Si chiama brand reputation, ed è quel valore inestimabile che permette alla tua attività di prendere il volo o di rimanere nell’anonimato. O, ancora, che rischia di farti chiudere in fretta i battenti. Non basta che si parli di te online, ma è fondamentale come se ne parla.
Sul web le conversazioni sono infinite, e solitamente le persone si impegnano a parlare di ciò che a loro interessa. Dunque è frequentissimo che i navigatori trasferiscano sulle piattaforme virtuali le loro esperienze di acquisto. Il consumatore insoddisfatto utilizza il suo “potere” di parlare o recensire negativamente un’esperienza deludente.
Di come gestire questa evenienza sui canali ufficiali della vostra azienda abbiamo già scritto.
Ma se il giudizio negativo viene pubblicato su portali, siti, blog, forum di consumatori o pagine social “esterne”, dunque luoghi virtuali sui quali non avete il controllo? Questo articolo parla proprio di questa spiacevole evenienza, e di come affrontarla.
Frequentare, monitorare, mai ignorare la Brand Reputation!
Sono moltissimi oggi i luoghi virtuali nei quali i consumatori recensiscono le proprie esperienze. Ci sono portali come Trivago, Booking e moltissimi altri. Praticamente ogni settore ha numerose testate di riferimento. E poi ci sono pagine o gruppi sui social network o nei forum sui quali i consumatori scambiano esperienze. Per controllare il più possibile la propria brand reputation, è essenziale essere presenti in questi spazi e monitorarli con attenzione. Questo per essere pronti a rispondere e a contenere il danno di eventuali recensioni negative o diffamatorie.
Come nel caso che vi raccontiamo, proveniente dall’esperienza di Tutela Digitale. Un’azienda di servizi nel campo estetico si è rivolta a noi dopo essersi ritrovata “sotto attacco” su pagine social create da alcuni dipendenti della stessa (proprio così! n.d.r.). Lo scopo era di infangarne l’immagine con contenuti altamente diffamatori. Oltre ai servizi, nel mirino sono finiti i responsabili aziendali, accusati di reati mai commessi e calunniati con informazioni personali (false).
Come prima azione, abbiamo iniziato un’attività di monitoraggio, che ha riguardato i social network e siti specializzati, sulla base di specifiche parole chiave. Il nostro obiettivo era individuare i contenuti diffamatori. Oltre ai portali, anche i forum si sono rivelati un luogo di frequenti scambi di opinioni, specie quelli privi della moderazione di un amministratore. E abbiamo individuato molto materiale diffamatorio all’interno di gruppi chiusi, nati praticamente con il solo scopo di infangare il nome l’azienda.
Rispondere o ignorare la critica: questione di opportunità
Monitorare significa far percepire la presenza dell’azienda e il suo interesse per le opinioni espresse sul web. Di fronte a una recensione negativa, non cedere alla tentazione di ignorarla: potrebbe essere invece un’occasione di “riscatto” e di recupero per la tua immagine più efficace di quanto credi. Utilizza toni appropriati, un linguaggio corretto, mostra comprensione e interesse per l’opinione dell’utente. Fornisci una spiegazione e prometti un’azione per migliorare gli aspetti che sono stati giudicati deludenti.
Tuttavia, di fronte a contenuti diffamatori, ingaggiare un dialogo potrebbe essere addirittura controproducente. Nel caso in questione, abbiamo operato in modo più radicale, rimuovendo e de-indicizzando, attraverso strumenti legali e tecnologici, i contenuti più lesivi per l’immagine aziendale. Inoltre, siamo riusciti a entrare nei gruppi chiusi, prelevando e analizzando così informazioni e notizie utili.
L’intervento di Tutela Digitale è durato, nel complesso, circa un anno: in una prima fase, a seguito dell’attività di monitoraggio, ci siamo interfacciati con i principali siti di scambio di opinioni, forum e blog. Abbiamo così localizzato numerosi link e, laddove possibile, abbiamo richiesto la rimozione o la de-indicizzazione dei commenti negativi che sfociavano nel diffamatorio. Con questa attività, durata circa 6 mesi, abbiamo ottenuto l’eliminazione di circa 30 link al mese. Nei 6 mesi successivi abbiamo avviato una fase di monitoraggio, volta a garantire il mantenimento dei risultati ottenuti e a controllare la reputazione dell’azienda cliente.
Difesa della Brand Reputation: consigli pratici
Se molti utenti frequentano siti, portali o pagine web specializzate per lasciare una propria opinione su un’esperienza di acquisto, ciò significa che innumerevoli potenziali consumatori frequentano le stesse piattaforme per informarsi sulla qualità della tua attività e per decidere se fa al caso loro o rivolgersi altrove. Quindi non pensare mai che un pugno di recensioni “tanto non le leggerà mai nessuno”, che siano solo una manciata di parole perse nel mare magnum del web. Le opinioni sul web pesano eccome, e possono orientare le scelte di acquisto di un numero molto elevato di consumatori.
Come ti abbiamo illustrato in questo articolo, la cosa migliore da fare è monitorare le conversazioni che riguardano la tua attività e rispondere in modo solerte ed educato, mostrando tutta la tua professionalità. In questo modo ti mostrerai interessato alle opinioni dei tuoi clienti e la tua immagine potrebbe anche uscirne rafforzata.
Se, come nella nostra case history che ti abbiamo raccontato, le opinioni sfociano in vera e propria diffamazione, hai bisogno di un lavoro di “pulizia” per la tua immagine da parte di un consulente specializzato. Noi di Tutela Digitale siamo in grado di fornirtelo, monitorando il web, localizzando ed eliminando o deindicizzando commenti negativi, blog aperti con intento diffamatorio e recensioni volte a screditare volutamente l’immagine della tua azienda.
