La rete è il luogo di confronto, condivisione e ricerca di informazioni maggiormente popolato dai consumatori. Quindi avere una buona Brand reputation oggi è di fondamentale importanza per le imprese che utilizzano siti e social network. Infatti recensioni, opinioni, valutazioni di clienti e consumatori online influenzano, più di ogni altra cosa, le scelte di acquisto.
Come si deve comportare un’azienda per tutelare la propria Reputazione aziendale?
Prima di tutto, deve monitorare costantemente quello che utenti e clienti dicono di lei online. Per rintracciare sul web recensioni e citazioni può sfruttare specifici strumenti di monitoraggio della reputazione, come Google Alert e My Activity. Sono gratuiti, facili da consultare e permettono di ricevere notifiche su quanto si dice del brand online. Inoltre, permettono di risolvere problemi causati da un commento negativo o diffamatorio pubblicato ad insaputa dell’azienda.
Ma cosa succede quando l’immagine aziendale risulta seriamente compromessa da uno scivolone? Quando, come capitato a brand come Patrizia Pepe e Melegatti, si fa una brutta figura sui social?
Questo post spiega alle aziende come evitare che una sola pubblicazione scritta con leggerezza su Facebook, penalizzi l’immagine aziendale e infanghi la brand reputation sui motori di ricerca.
Reputazione aziendale: la gaffe di Piovono Zucchine
Pubblicando su Facebook una foto lo scorso ottobre, quando l’Italia era in pieno fermento per le scosse di terremoto, il ristorante vegano Piovono Zucchine ha fatto a lungo parlare di sé. Negativamente. Niente di male nel postare sulla propria fan page la foto di una zucchina e informare così i propri clienti che anche ad Halloween l’esercizio sarebbe rimasto aperto. Ma per accompagnare la foto il ristorante brindisino ha aggiunto la didascalia: “Dolcetto o terremoto? Aperti il 31, a cena”. Ovviamente l’immagine della zucchina con gli occhi sbarrati, spaventata dai mostri di Halloween o dal terremoto, ha fatto discutere, scatenando polemiche.
I numeri di Facebook e TripAdvisor
Dopo un solo minuto dalla pubblicazione del post, su Facebook è arrivato il primo commento. In tutto il post ha raccolto quasi 2.000 commenti e 800 condivisioni, facendo precipitare il rating della pagina Facebook da 5 a 1,5 stelle. Altro canale coinvolto è stato Tripadvisor. Prima del caso, il locale Piovono Zucchine era tra i 10 migliori ristoranti di Brindisi, ma le 15 recensioni negative seguite al post hanno portato il ristorante dalle stelle alle stalle. Una settimana dopo, su 169 ristoranti presenti su Tripadvisor, Piovono Zucchine era al 54° posto.
Consigli utili per salvare la reputazione aziendale
Quando si affronta un caso di cattiva reputazione è bene tenere a mente piccole accortezze per salvare il brand dalla crisi. Se la tua azienda è nell’occhio del ciclone, è importante rispondere attivamente a critiche e commenti negativi. Dimostratevi professionali e chiedete scusa, se necessario, per aver offeso la sensibilità altrui. L’errore commesso dai gestori del locale Piovono Zucchine è stato proprio questo: non aver gestito correttamente i commenti e non aver rivolto le proprie scuse ai followers della pagina. Insomma, la reputazione del Brand è importante, difendere la propria reputazione aziendale risulta essenziale.
La seconda mossa è quella di intervenire sulle pagine dei motori di ricerca. Inserendo nuovi contenuti positivi che vadano a sostituire i precedenti.
Se invece aspiri alla completa eliminazione di una notizia, dovrai necessariamente appellarti al Diritto all’oblio, ovvero al diritto di essere “dimenticato” dal web per fatti che in passato sono stati d’interesse ma che, con il tempo, sono tornati ad essere di natura privata. Per saperne di più e comprendere quando puoi avvalerti del diritto all’oblio contattaci!
